中国出海企业运用Live Chat服务全球市场的五个关键点


对于中国众多出海企业(跨境电商,一带一路国际化大型企业等),尤其是自建站跨境电商企业,Live Web Chat(网站在线沟通)正悄悄成为超级给力的售前售后服务沟通工具。尽管不少传统外贸企业转型过来的跨境电商企业仍然使用Email作为主要服务沟通方式,但是新生代的电商卖家迅速发现了优质客户服务带来的销售高效能,开始开通全球各国800客服电话号码,并使用Live Web Chat,24/7实时地服务全球买家。


什么是Live Chat? 谁在使用Live Chat? 为什么Live Chat极具价值?


Live Chat通常是是通过一串软件代码嵌入到品牌官网,实现品牌的网站内出现小弹窗客服沟通窗口(机器人Chat Bot,或者真人人工服务,或者二者的混合)。在欧洲和美国,传统800电话服务仍然必不可少,但是欧美年轻的新一代消费者越来越习惯互联网环境下的新沟通渠道,尤其是Live Chat。据Callnovo欧美市场部调查,美国和欧洲的消费者中,大约有20%表示自己基本上几乎不用电话与品牌取得联系(无论是售前咨询,还是售后服务),他们更习惯于在线沟通,短信,或者邮件。时至今日2020岁末,坚持宣称品牌企业必须要有电话联络方式的美国和欧洲消费者仍然占据31%,然而,首选使用Live Chat与品牌沟通的消费者比例也已经高达38%。



为了满足顾客的高体验需求,也为了您品牌的口碑销售以及美誉度,Callnovo全球客服专家建议您品牌尽快开启全渠沟通模式。


因为Live Chat集合了电话和Email两者的优点,并且在Chat Bot人工智能的配合下能大量节省人力资源,而且它的高体验满意度(73%)明显高于电话渠道(61%)和Email渠道(44%)的体验满意度。近5年,Live Chat正成为全球客服联络的主流必备工具。



另有几组有意思的调研数据可以给中国出海企业作为参考:


-45%的全球消费者并不在乎是在与人工智能机器人Chat Bot沟通,还是在与真人客服代表沟通,只要能达到服务想要的结果就好。


-客户满意度 (CSAT)在90%或者更高的的情况下,品牌企业客服中心提供的Live Chat首次响应等待时长平均值为46秒,有很多提供优秀客服的企业能在25秒内首次响应Live Chat。


-Live Chat在网站上的应用率:B2B为66%, B2C为67%。添加了Live Chat功能的网站大约能提高20%的销售转化率。


Callnovo全球客服团队在为中国出海企业进行Live Chat实践中总结了5个关键点:


1. 快速响应:


将回复的效率作为非常重要的考量指标。和中国消费者一样,全球消费者都希望得到秒回的服务。实践上,有第三方调研机构发布数据:目前全球网站Live Chat的平均等待时间大致是2分40秒,平均沟通处理时长是6分50秒。这表示您的企业如果能够做到海外客服团队在40秒内响应 Live Chat,5分钟内沟通处理完成,您的服务效率就远在全球平均水平以上,服务SLA已经鹤立鸡群!




2. 勤用预设模板(Canned Replies):


预设模板是具有非常高价值的Live Chat功能。这样能恰到好处快速给消费者答案,也能快速向顾客收集信息。但提醒您一定要保持平衡,客服代表过多使用预设模板则可能导致顾客认为服务机械呆板,亲切度下降。Callnovo能提供训练有素具有世界级品牌企业丰富客服工作经验的业务代表,TA们能轻松纯熟地把握好工作效率与亲切度之间的微妙平衡。




3. 个性化服务支持:


就像在电话上沟通和提供服务一样,品牌方的客服代表(无论是自建联络中心还是外包联络中心)一定要时刻展现出服务意识,展现出愿意提供最佳服务的热情。要实现这个效果,则一定需要优秀服务人才且通透各国本地语言文化(例如3年以上美国或者德国的本地客服经验),优秀的培训和管理(软技能,行业与产品知识,复杂问题处理经验),以及的良好的CRM系统进行支持(例如CRM能自动快速弹出这位消费者最近的购买记录和服务或者投诉记录)。




4. 开启图片和小视频功能:


在Live Chat的快速沟通中,客服代表需尽量避免书写错误。准确省时的沟通能给消费者美好的服务体验。所以Live Chat一定能够支持双方互相发送图片和视频(例如怎样清理吸尘器,怎样调试摄像头,怎样连接烟雾传感器),这样能方便快速解决问题,并大大提升体验。




5. 开启CSAT顾客满意度参评:


客服代表需对每一通Chat负起责任,确保高服务体验和一次性问题解决率。Live Chat可以在沟通结束之末请顾客快速留评对服务从多方面进行星级评价(知识专业度,服务态度,响应速度,解决问题质量)。CSAT能有效主动预防式监督客服代表的工作质量,确保品牌持续提供优质客服。



值得一提的是,无论是在跨境电商的主力市场美国欧洲,还是在新兴市场例如东南亚,中东,非洲,南美,等国家,开通和使用Live Chat的软件成本都是一样的。比起电话语音服务,Live Chat不会产生通讯费用(这对于做非洲,北欧,南美市场的出海企业能节省大量通讯费用)。


另外,在人力资源服务成本上,Live Chat还有一个企业意想不到的大的优势就是可是通过Live Chat软件的自动翻译功在一定程度内实现一位英语客服代表服务全球多个国家的35个语种。当然,这是对于成本节省型的卖全球的品牌的一种权益策略。如果成本不是问题,服务体验和品牌优先,需要提供给全球50亿顾客最佳全球客服体验,品牌方则至少要主要语种(例如英语,法语,德语,西班牙语,葡萄牙语,俄罗斯语,越南语,印尼语,马来西亚语,非洲斯瓦西里语)上部署各国各语种本土化的专业客服人才团队。




分享到:

猜你喜欢

35城房价一年间:深圳涨幅最大,8省会低于一年前

2021-01-07 @ 健康

2020年楼市的区域分化十分明显,主要重点城市的变化如何?第一财经记者根据国家统计局公布的2020年11月份70个大中城市商品住宅销售价格变动情况,对包括直辖市、省会城市(不含

浙江义乌顶级豪宅交付,业主发现无入户大厅、马桶朝向怪异、电表箱竟在衣柜

2021-01-07 @ 文化

.font_s.ios.pgcarticle>blockquote>pspan,.font_s.ios.pgcarticle>ol>lispan,.font_s.ios.pgc

快讯|业主拦省委书记视频爆火背后:三亚翠景蓝湾烂尾3年

2021-01-07 @ 旅游

每经记者:黄婉银每经编辑:陈梦妤2021年新年第一天,三亚翠景蓝湾楼盘一业主向海南省委书记沈晓明反映情况的视频红遍网络。陈鸥(化名)是最早发布余先生视频的翠景蓝湾业主之一,“还

7天内6家房企总裁离职,发生了什么

2021-01-07 @ 美食

2020年对于房地产行业来说是不平凡的一年,年初的疫情打乱了销售节奏,年中的“三道红线”限制房企融资,临近年底又频频出现高管离职。就在2020年的最后一周,短短7天内,就有6家

三亚挂牌出让凤凰海岸单元2宗地 拟建总部经济和中央商务区项目

2021-01-07 @ 新闻

新海南客户端、南海网、南国都市报1月6日消息(记者谭琦)记者从三亚市自然资源和规划局获悉,三亚挂牌出让凤凰海岸单元2宗地,分别用于旅馆用地、零售商业用地和商务金融用地,将于1月